Mediação de consumo em França: só 45 % dos pedidos são admissíveis, quase sempre porque o profissional não respondeu à reclamação
O relatório 2025 da comissão nacional de mediação de consumo (CECMC), apresentado a 19 de dezembro de 2025, dá números ao que muitas PME vivem sem reparar: uma reclamação sem resposta escrita bloqueia o acesso ao mediador, e a comissão propõe abri-lo após dois meses de silêncio.
Segundo a síntese publicada a 19 de dezembro de 2025 pelo Officiel de la Médiation Professionnelle, foram tratados cerca de 210 000 pedidos em 2024, e perto de 80 % das mediações levadas até ao fim terminam em acordo. Mas só 45 % dos pedidos foram declarados admissíveis: na maioria dos casos o consumidor não conseguiu provar um contacto prévio com o profissional, quase sempre porque este não respondeu. Para corrigir isto, o relatório propõe autorizar o acesso ao mediador após dois meses sem resposta escrita a uma reclamação. Assinala também que o prazo real de tratamento ultrapassa em média os 140 dias, para um limite legal de 90.
Numa agência, a reclamação escrita é muitas vezes a primeira conversa difícil: chega por mensagem, ao balcão ou por formulário, e perde-se entre duas urgências. Um assistente pode acusar a receção, lembrar os documentos úteis, registar o pedido no processo e avisar a pessoa que deve responder; essa pessoa responde sobre o fundo e decide o que se segue, incluindo o recurso a um mediador.
A favor da AppH
- Um aviso de receção rápido e um acompanhamento das reclamações pendentes evitam que o silêncio se instale por simples sobrecarga.
- Cada pedido fica registado no mesmo sítio, com a sua data, o que ajuda a equipa a saber o que espera resposta.
Contra / o limite honesto
- A AppH não decide nenhuma reclamação, não aconselha sobre os direitos do cliente nem sobre a mediação, e não responde no lugar da agência: a resposta de fundo continua humana.
- O número de 45 % vem de uma síntese do relatório, não do texto completo, e refere-se à mediação de consumo (clientes particulares); a proposta dos dois meses é só uma recomendação, não uma regra em vigor.
Um litígio evitado começa muitas vezes com uma resposta dada a tempo. Um assistente pode manter a porta aberta; quem decide é uma pessoa da agência.
Revisado por um humano da AppH