Mediación de consumo: solo el 45 % de las solicitudes son admisibles, casi siempre porque el profesional no respondió a la reclamación
El informe 2025 de la comisión nacional de mediación de consumo (CECMC), presentado el 19 de diciembre de 2025, pone cifras a lo que muchas pymes viven sin verlo: una reclamación sin respuesta escrita cierra el acceso al mediador, y la comisión propone abrirlo tras dos meses de silencio.
Según la síntesis publicada el 19 de diciembre de 2025 por el Officiel de la Médiation Professionnelle, en 2024 se tramitaron unas 210 000 solicitudes y cerca del 80 % de las mediaciones llevadas hasta el final terminan en acuerdo. Pero solo el 45 % de las solicitudes fueron declaradas admisibles: en la mayoría de los casos el consumidor no pudo justificar un contacto previo con el profesional, casi siempre porque este no respondió. Para corregirlo, el informe propone autorizar el acceso al mediador tras dos meses sin respuesta escrita a una reclamación. También señala que el plazo real de tramitación supera de media los 140 días frente a los 90 legales.
En una agencia, la reclamación escrita suele ser la primera conversación difícil: llega por mensaje, en el mostrador o por formulario, y se pierde entre dos urgencias. Un asistente puede acusar recibo, recordar los documentos útiles, anotar la solicitud en el expediente y avisar a la persona que debe responder; esa persona responde sobre el fondo y decide lo que sigue, incluido el recurso a un mediador.
A favor de AppH
- Un acuse de recibo rápido y un seguimiento de las reclamaciones pendientes evitan que el silencio se instale por simple sobrecarga.
- Cada solicitud queda anotada en un mismo lugar, con su fecha, lo que ayuda al equipo a saber qué espera respuesta.
En contra / el límite honesto
- AppH no resuelve ninguna reclamación, no asesora sobre los derechos del cliente ni sobre la mediación, y no responde en lugar de la agencia: la respuesta de fondo sigue siendo humana.
- La cifra del 45 % procede de una síntesis del informe, no del texto completo, y se refiere a la mediación de consumo (clientes particulares); la propuesta de los dos meses es solo una recomendación, no una norma en vigor.
Un litigio evitado suele empezar con una respuesta dada a tiempo. Un asistente puede mantener la puerta abierta; quien decide es una persona de la agencia.
Verificado por un humano de AppH