Médiation de la consommation : seules 45 % des saisines sont recevables, le plus souvent faute de réponse du professionnel à la réclamation
Le rapport 2025 de la commission nationale de la médiation de la consommation (CECMC), présenté le 19 décembre 2025, chiffre ce que beaucoup de TPE-PME vivent sans le voir : une réclamation restée sans réponse écrite barre l'accès au médiateur, et la commission propose de l'ouvrir après deux mois de silence.
Selon la synthèse publiée le 19 décembre 2025 par l'Officiel de la Médiation Professionnelle, environ 210 000 saisines ont été traitées en 2024, et près de 80 % des médiations menées à terme aboutissent à un accord. Mais seules 45 % des saisines ont été déclarées recevables : dans la majorité des cas, le consommateur n'a pas pu justifier d'un contact préalable avec le professionnel, le plus souvent parce que celui-ci n'a pas répondu. Pour y remédier, le rapport propose d'autoriser la saisine du médiateur après deux mois sans réponse écrite à une réclamation. Il relève aussi que le délai réel de traitement dépasse en moyenne 140 jours pour un délai légal de 90.
Côté agence, la réclamation écrite est souvent la première conversation difficile : elle arrive par message, au comptoir ou par formulaire, et se perd entre deux urgences. Un assistant peut accuser réception, rappeler les pièces utiles, noter la demande dans le dossier et la signaler à la personne qui doit répondre ; c'est cette personne qui répond sur le fond, et qui décide de la suite, y compris du recours à un médiateur.
Pour AppH
- Un accusé de réception rapide et un suivi des réclamations en attente évitent que le silence s'installe par simple surcharge.
- Chaque demande est consignée au même endroit, avec sa date, ce qui aide l'équipe à savoir ce qui attend une réponse.
Contre / la limite honnête
- AppH ne tranche aucune réclamation, ne conseille pas sur les droits du client ni sur la médiation, et ne répond pas à la place de l'agence : la réponse sur le fond reste humaine.
- Le chiffre de 45 % vient d'une synthèse du rapport, pas du texte complet, et concerne la médiation de la consommation (clients particuliers) ; la proposition des deux mois n'est qu'une recommandation, pas une règle en vigueur.
Un litige évité commence souvent par une réponse donnée à temps. Un assistant peut garder la porte ouverte ; c'est une personne de l'agence qui décide.
Vérifié par un humain d'AppH