20 jours ouvrés pour répondre à une demande de médiation, silence = refus — la réforme que Bercy prépare pour le service client des PME
Le 6 mars 2026, Bercy a publié le bilan des 10 ans de la médiation de la consommation (près de 210 000 saisines en 2024, +25 % depuis 2022). La directive européenne révisée, à transposer avant mars 2028, imposera aux professionnels de répondre sous 20 jours ouvrés à toute demande de médiation — un silence vaudra refus d'entrer en médiation.
Le communiqué est net sur le mécanisme qui change : aujourd'hui, un professionnel peut laisser une réclamation sans réponse sans que cela ait de conséquence formelle avant la saisine du médiateur. Demain, le silence devient lui-même un acte — interprété comme un refus. Pour une agence multi-sites sans service client dédié, ça change la nature du risque : ce n'est plus « on répondra quand on pourra », c'est un délai qui court dès la réclamation écrite, agence par agence, dossier par dossier.
Le Pack Accueil d'AppH ne décide jamais d'un litige et ne négocie aucune médiation à la place de l'agence — ça reste une décision humaine, entièrement. Ce qu'il peut faire : horodater chaque réclamation reçue au guichet ou sur le chat, suivre le délai de réponse par dossier et par agence, et alerter avant l'échéance plutôt qu'après. Sur un réseau de 30 agences, c'est la différence entre un tableau de suivi et une réponse informelle qui s'égare dans une boîte mail partagée.
Pour AppH
- Le suivi de délai par dossier existe déjà dans la logique du Pack Accueil (échéances de contrat, KYC) — l'étendre à la réclamation client est une extension naturelle, pas un nouveau module.
- Un réseau multi-agences sans service client centralisé est exactement le profil qui perd le plus à un délai qui court silencieusement, agence par agence.
Contre / la limite honnête
- La réforme n'est pas encore transposée en droit français (échéance mars 2028) — rien n'est obligatoire aujourd'hui, seul le principe est acté au niveau européen.
- AppH ne médiatise rien et ne rédige pas la réponse juridique au fond : il signale l'échéance, l'agence reste seule responsable du contenu de sa réponse.
Ce chiffre nous marque : 85 % des médiations menées à terme aboutissent à un accord. Le vrai risque pour une petite structure n'est donc pas la médiation elle-même, c'est de rater le délai avant même qu'elle commence — un point aveugle qu'un simple suivi automatisé referme sans discussion juridique.
Vérifié par un humain d'AppH