20 dias úteis para responder a um pedido de mediação, silêncio = recusa — a reforma que a França prepara para o atendimento ao cliente das PME
Em 6 de março de 2026, o Ministério da Economia francês publicou o balanço dos 10 anos da mediação de consumo (quase 210 mil pedidos em 2024, +25 % desde 2022). A diretiva europeia revista, a transpor até março de 2028, vai obrigar os profissionais a responder em 20 dias úteis a qualquer pedido de mediação — o silêncio equivalerá a recusa de entrar em mediação.
O comunicado é claro sobre o mecanismo que muda: hoje, um profissional pode deixar uma reclamação sem resposta sem consequência formal antes de o consumidor recorrer ao mediador. Amanhã, o silêncio torna-se um ato em si — interpretado como recusa. Para uma rede de agências sem atendimento ao cliente dedicado, isto muda a natureza do risco: já não é «respondemos quando pudermos», é um prazo que corre desde a reclamação escrita, agência a agência, processo a processo.
O Pack Accueil da AppH nunca decide um litígio nem negoceia qualquer mediação em nome da agência — isso continua a ser uma decisão humana, por inteiro. O que pode fazer: registar a data de cada reclamação recebida no balcão ou no chat, acompanhar o prazo de resposta por processo e por agência, e alertar antes do vencimento em vez de depois. Numa rede de 30 agências, é a diferença entre um painel de acompanhamento e uma resposta informal perdida num email partilhado.
A favor da AppH
- O acompanhamento de prazos por processo já existe na lógica do Pack Accueil (vencimentos de contrato, KYC) — estendê-lo à reclamação de cliente é uma extensão natural, não um módulo novo.
- Uma rede multi-agência sem atendimento ao cliente centralizado é exatamente o perfil que mais perde com um prazo que corre em silêncio, agência a agência.
Contra / o limite honesto
- A reforma ainda não está transposta para o direito francês (prazo março de 2028) — nada é obrigatório hoje, só o princípio está acordado a nível europeu.
- A AppH não medeia nada nem redige a resposta jurídica de fundo: sinaliza o prazo, a agência continua a ser a única responsável pelo conteúdo da sua resposta.
Este número chama-nos a atenção: 85 % das mediações concluídas terminam em acordo. O verdadeiro risco para uma estrutura pequena não é a mediação em si, é perder o prazo antes mesmo de ela começar — um ponto cego que um simples acompanhamento automatizado fecha sem entrar no mérito jurídico.
Revisado por um humano da AppH