Chatbot ao balcão de uma agência de domiciliação: o que a CNIL pede, e porque é que um humano que valida resolve quase tudo
Nas suas recomendações publicadas a 19 de fevereiro de 2021, a CNIL fixa quatro regras para os chatbots: nenhum rastreador sem consentimento salvo se o visitante abrir ele próprio a conversa, uma conservação limitada à finalidade, uma vigilância especial sobre os dados sensíveis, e a proibição de uma conversa automatizada produzir sozinha uma decisão importante (artigo 22.º do RGPD). Um atendimento por QR no levantamento de correio cumpre essas casas, desde que um colaborador mantenha o controlo.
O texto da CNIL é curto e concreto. Primeiro ponto: o rastreador (cookie ou equivalente) colocado por um chatbot está isento de consentimento se for depositado a pedido do utilizador, ou seja, quando é ele que abre a conversa; se for depositado logo à chegada à página, é preciso recolher o consentimento. Segundo ponto: as trocas só se conservam o tempo necessário à finalidade anunciada (responder ao visitante, transmitir um pedido ao serviço competente) e depois são apagadas ou anonimizadas. Terceiro ponto: se a conversa puder fazer surgir dados sensíveis (saúde, situação judicial), é preciso informar a pessoa antecipadamente e prever uma purga. Quarto ponto, o mais importante para um domiciliataire: o artigo 22.º do RGPD proíbe que uma decisão com efeitos jurídicos ou significativos seja tomada unicamente por um tratamento automatizado. Um chatbot informa; não recusa o levantamento de uma carta nem emite uma attestation.
Trazido para o balcão de uma agência de domiciliação, isto desenha um enquadramento simples. O visitante lê o QR colocado no ecrã ou no guichê: é ele que abre a conversa, portanto não há faixa de consentimento nesse momento. O assistente explica os horários, os documentos a apresentar para levantar uma carta registada, o prazo de uma attestation de domiciliação. Quando o pedido exige um ato (entregar uma carta, emitir uma attestation, alterar um contrato) passa ao colaborador da agência, que decide e assina. É assim que o Pack Accueil da AppH está construído: a conversa acompanha o visitante do ecrã ao telemóvel, mas nada sai da agência sem que uma pessoa o tenha validado. O assistente apresenta-se como tal desde a primeira linha, e as trocas ligadas a um dossiê são conservadas pelo período fixado pelo domiciliataire, alojadas em França, sob contrato de subcontratante (artigo 28.º).
A favor da AppH
- A ativação por QR é exatamente o caso «a pedido do utilizador» que a CNIL isenta de consentimento: o atendimento em agência parte com uma vantagem de conformidade que um widget carregado automaticamente no site da sede não tem.
- O princípio «o assistente informa, o colaborador decide» não é um slogan: é a linha que o artigo 22.º traça, e é também o que tranquiliza um dirigente de rede sujeito ao agrément prefeitoral.
Contra / o limite honesto
- As recomendações da CNIL são de 2021 e visam chatbots de cenários; os modelos de linguagem atuais levantam questões adicionais (memória, reutilização das trocas) que esse texto não trata. É preciso ler também as fichas de IA mais recentes da CNIL.
- A AppH não é uma consultoria jurídica: o registo de tratamentos, o período de conservação e a informação aos visitantes continuam a ser decisões do domiciliataire, responsável pelo tratamento. Fornecemos as configurações e o contrato, não uma conformidade chave na mão.
Perguntam-nos muitas vezes se um assistente de atendimento «é RGPD». A pergunta, mal colocada, esconde outra melhor: quem decide? Enquanto um colaborador habilitado validar cada ato, o assistente é um painel informativo que fala, e a CNIL sabe enquadrar isso muito bem desde 2021. No dia em que se deixa a máquina recusar um levantamento ou emitir um documento, muda-se de categoria jurídica, e de responsabilidade. Escolhemos nunca atravessar essa linha, menos por prudência do que por lucidez sobre o que um balcão de domiciliação exige realmente: precisão, e alguém que responda pelo que entrega.
Revisado por um humano da AppH