Doctolib estima em 93 milhões os lembretes de consulta enviados por mês — e confirma que o esquecimento continua a ser a principal causa das faltas
Na sua análise oficial das consultas não realizadas, a Doctolib anuncia que são enviados 93 milhões de lembretes por mês em França, Alemanha e Itália, e que a taxa de "faltou, não avisou" sobe para 6,4 % entre os pacientes novos face a 3,5 % nos pacientes já conhecidos — uma diferença que a plataforma atribui, em primeiro lugar, ao lembrete automático.
O dado vem da fonte mais bem posicionada para o documentar: a maior plataforma de marcação de consultas online da Europa, a partir de dados reais de utilização, não de um inquérito declarativo. No conjunto das especialidades, 4,1 % das consultas não são honradas sem aviso prévio — taxa que sobe para 6,4 % numa primeira consulta com um profissional ainda desconhecido do paciente. A Doctolib coloca explicitamente o lembrete de consulta como a primeira das três alavancas que limitam o fenómeno, à frente até da gestão de cancelamentos tardios ou da sensibilização dos pacientes.
É a mesma lógica que o Pack Accueil da AppH aplica a uma agência de domiciliação: um lembrete de vencimento, de levantamento de correio ou de renovação de mandato, enviado no momento certo sem intervenção manual, com rastreio de cada envio. A saúde não é o setor da AppH, mas o mecanismo documentado pelo líder da marcação online — o esquecimento como primeira causa, o lembrete automatizado como primeiro remédio — aplica-se a qualquer consulta ou prazo definido com antecedência, seja qual for o setor.
A favor da AppH
- É a plataforma que gere o maior volume de consultas na Europa que confirma, com os seus próprios dados de utilização (não um inquérito), que o lembrete automatizado é a primeira alavanca contra o esquecimento — validando o mesmo princípio do Pack Accueil, aplicado a outro tipo de prazo.
- A diferença entre pacientes novos (6,4 %) e pacientes já conhecidos (3,5 %) mostra que o risco de esquecimento é estrutural, não anedótico — atinge mais forte uma relação que começa, exatamente o momento em que um cliente novo de uma agência mais precisa de um lembrete fiável.
Contra / o limite honesto
- A Doctolib é uma fornecedora de software de saúde, não uma fonte neutra: estes números vêm de um comunicado de imprensa que acompanha o lançamento das suas próprias funcionalidades, ainda que se apoiem em dados reais de utilização.
- Não existe um dado equivalente para o setor da domiciliação de empresas: estes números vêm da saúde, um setor com um ritmo de consultas diferente de um levantamento de correio ou de uma renovação de mandato numa agência.
O facto de o lembrete automatizado ser apontado como primeira barreira contra o esquecimento pelo operador que gere mais consultas na Europa é um sinal útil, mesmo fora da saúde: o mecanismo — um prazo definido com antecedência, um lembrete que sai no momento certo, sem esquecimento nem por parte da agência nem do cliente — não depende do ofício. A AppH aplica este princípio ao levantamento de correio e à renovação de mandato em vez da consulta médica, mas o problema que resolve é idêntico.
Revisado por um humano da AppH