Doctolib chiffre à 93 millions les rappels de rendez-vous envoyés chaque mois — et confirme que l'oubli reste la première cause des rendez-vous non honorés
Dans son analyse officielle des rendez-vous non honorés, Doctolib annonce que 93 millions de rappels sont envoyés chaque mois en France, Allemagne et Italie, et que le taux de « pas venu, pas prévenu » grimpe à 6,4 % chez les nouveaux patients contre 3,5 % chez les patients déjà suivis — une différence que la plateforme attribue en premier lieu au rappel automatique.
Le chiffre vient de la source la mieux placée pour le documenter : la plus grande plateforme de prise de rendez-vous en santé en Europe, à partir des données réelles de ses utilisateurs, pas d'une enquête déclarative. Sur l'ensemble des spécialités, 4,1 % des rendez-vous ne sont pas honorés sans prévenance — un taux qui grimpe à 6,4 % pour un premier rendez-vous chez un professionnel encore inconnu du patient. Doctolib range explicitement le rappel de rendez-vous en tête des trois leviers qui limitent le phénomène, avant même la gestion des annulations tardives ou la sensibilisation des patients.
C'est la même logique que le Pack Accueil d'AppH applique à une agence de domiciliation : un rappel d'échéance, de retrait de courrier ou de renouvellement de mandat, envoyé au bon moment sans intervention manuelle, avec trace de chaque envoi. La santé n'est pas le secteur d'AppH, mais le mécanisme documenté par le leader du rendez-vous en ligne — l'oubli comme première cause, le rappel automatisé comme premier remède — s'applique à tout rendez-vous ou échéance fixée à l'avance, quel que soit le secteur.
Pour AppH
- C'est la plateforme qui traite le plus grand volume de rendez-vous en Europe qui confirme, avec ses propres données d'usage (et non un sondage), que le rappel automatisé est le premier levier contre l'oubli — validant le principe même du Pack Accueil, appliqué à un autre type d'échéance.
- L'écart entre nouveaux patients (6,4 %) et patients suivis (3,5 %) montre que le risque d'oubli est structurel, pas anecdotique — il touche plus fort une relation qui débute, exactement le moment où un nouveau client d'agence a le plus besoin d'un rappel fiable.
Contre / la limite honnête
- Doctolib est un éditeur de logiciel de santé, pas une source neutre : ces chiffres proviennent d'un communiqué de presse qui accompagne le lancement de ses propres fonctionnalités, même s'ils s'appuient sur des données d'usage réelles.
- Aucune donnée équivalente n'existe pour le secteur de la domiciliation d'entreprise : ces chiffres viennent de la santé, un secteur au rythme de rendez-vous différent d'un retrait de courrier ou d'un renouvellement de mandat en agence.
Que le rappel automatisé soit désigné comme premier rempart contre l'oubli par l'acteur qui traite le plus de rendez-vous en Europe est un signal utile, même hors du secteur de la santé : le mécanisme — une échéance fixée à l'avance, un rappel qui part au bon moment, sans oubli côté agence ni côté client — ne dépend pas du métier. AppH applique ce principe au retrait de courrier et au renouvellement de mandat plutôt qu'à la consultation médicale, mais le problème qu'il résout est identique.
Vérifié par un humain d'AppH